Cédric Fontaine | Consultant internet, spécialiste commerce électronique.

Depuis quelques jours, un article de Radio-Canada tourne dans la presse électronique sur la possibilité que le commerce électronique priverait le gouvernement de millions de dollars de taxes, à cause des achats importés. Il est probable que cet article soit une adaptation locale suite à un rapport parlementaire en France : L’e-commerce, un défi pour les douanes, selon un rapport parlementaire. Les sénateurs français ont même imaginé d’obliger les plateformes de paiement a prélevé les taxes.

Et bien, j’en ai marre de lire ce spin. Le retard du Canada dans le commerce électronique fait perdre des revenus fiscaux, c’est ça le vrai problème. Mais ce n’est pas la faute du ecommerce si les achats se font hors du pays. C’est la faute de l’offre locale qui est inexistante. Le consommateur continuera d’acheter aux USA, ou en Chine, s’il est impossible de trouver une offre ici. Ce n’est pas le gouvernement du Québec qui perd de l’argent, c’est nous tous collectivement qui perdons de la valeur, parce que les entreprises d’ici ne vendent pas en ligne !

La semaine dernière, j’ai voulu commander des patins à roue alignés pour mon fils. Impossible de trouver une seule boutique en ligne qui en vend. Les magasins physiques, eux, les ont retiré de leurs tablettes. Seule solution : commander en ligne aux USA. Les derniers chiffres du Cefrio estiment que 50% des achats en ligne faits au Québec sont réalisés aux USA.

Le gouvernement ne doit pas légiférer pour détourner les consommateurs des achats outre frontière, il doit faciliter les entreprises locales à vendre en ligne, il doit faciliter le transport des marchandises pour les petites entreprises, …

Alors que débute une commission parlementaire sur la réglementation entourant le livre, on peut entendre partout qu’une des possibilités pour sauver nos libraires indépendants serait de fixer un prix réglementé.

Cette solution a été adoptée en France il y a de très nombreuses années, c’est certain. Mais comme on le dit souvent, ces marchés ne sont pas de la même taille.

Selon moi, si cette réglementation devait voir le jour, ce serait une nouvelle preuve de la non-compréhension de nos élus de la réalité du ecommerce au Canada.

Selon le Devoir, au Canada les achats de livres par la poste représentent 25 % de toutes les transactions. Amazon accapare aujourd’hui 30 % des ventes de livres aux États-Unis et sa progression semble irrésistible, selon l’Actualité. Cet été en Grande-Bretagne, Kindle, la division de livres électroniques d’Amazon, a vendu plus de e-books que la maison-mère n’a vendu de livres en papier.

Alors comment imposer à des sociétés non basés au Québec d’appliquer cette législation ? Comment être si sûr qu’Amazon, société établie en dehors du Québec, ou Apple, serait si enclin que cela à appliquer une législation applicable uniquement au Québec ? On le voit aux USA ou Amazon place ces entrepôts stratégiquement pour facturer moins de taxes aux clients par exemple.

Cela voudrait il dire que le prix serait différent si Amazon vend à un client en Ontario ou au Québec ? Cela me semble tout simplement impossible pour la vente en ligne. Le prix unique serait plutôt un désavantage pour les compagnies québécoises qui vendent en ligne (je pense ici à Renaud Bray par exemple).

Le Tribunal de la concurrence vient de refuser la demande du Bureau de la concurrence de déclarer invalides les clauses de contrat de Visa et Mastercard  qui empêchent un commerçant de vous inciter à payer autrement que par carte de crédit (au comptant ou par carte de débit, par exemple).

Pour une boutique en ligne, on s’entend qu’il y a peu de choix de ne pas accepter le paiement par carte de crédit. Là où le jugement était attendu par les cybercommerçants c’était sur la possibilité de refuser des cartes récompenses. Vous savez, ces fameuses cartes qui vous offrent 1% ou plus de remise en argent, en point ou en voyage. Car ne vous y trompez pas, ce n’est ni la banque, ni Visa ou Mastercard qui vous verse une ristourne sur les frais de service. C’est simplement au commerçant que l’on prend ce point de pourcentage de plus.

Dans mon cas, j’ai négocié un taux de 2,29% +0.25$ de la transaction. À cela s’ajoute une imbroglio de frais supplémentaires en fonction de la carte : +.25% pour les reward qualified, +.50% et 5 sous pour les mid-qualified et +1% et 5 sous pour les non qualified. Ne me demandez pas de quoi il s’agit, je n’y comprends rien. Et c’est bien là le beau jeu des banques et des émetteurs de carte de crédit. Je ne peux pas bloquer ces cartes ou refuser le paiement. À la fin du mois, je paye et de toute façon je ne peux pas vérifier ces histoires de qualification puisque je n’ai jamais eu connaissance des cartes utilisées pour payer sur mon site.

La presse parlait des taux qui tournaient autour de 1 ou 2%, c’est oublier le commerce électronique. Car là aussi, puisque le commerçant n’a pas physiquement la carte et qu’il y a risque de fraude plus élevé, on me charge un pourcentage plus haut qu’un magasin physique. Et tout ces frais qui s’ajoutent ne m’enlèvent pas la responsabilité à 100% en cas de fraude. C’est le commerçant qui rembourse si le client dénonce un achat frauduleux effectué dans sa boutique en ligne.

Pour le besoin de cet article, j’ai calculé mon chiffre d’affaires sur Terroirs Québec en juin et le montant des frais carte de crédit. En incluant les frais mensuels, le taux effectif global est de 3.76%. En incluant seulement les frais de transaction, le taux est de 3.10%. Vous comprendrez qu’on est loin d’une charge mineure pour une boutique. Selon un article dans les Affaires, le coût d’une opération par carte de débit est au Canada évalué autour de 0,12$ par transaction pour un commerçant, peu importe la valeur de l’achat.

En Europe, la Commission européenne (CE) a proposé mercredi de plafonner les commissions facturées par les banques à 0,2 % de la transaction effectuée avec une carte de débit et à 0,3 % dans le cas d’une carte de crédit (source: Radio-Canada).

L’augmentation du volume des ventes par Internet a obligé les émetteurs internationaux (Visa, MasterCard, American Express, etc.) à offrir un certain nombre de protections pour éviter les fraudes, mais surtout pour se protéger de la colère des ecommerçants.

Lors d’une transaction où la carte de crédit n’est pas présentée physiquement, le système actuel protège essentiellement l’acheteur. Le vendeur doit pouvoir faire la preuve de la transaction et de l’exécution de celle-ci.

Certaines protections, comme la certification PCI-DSS ont été développées pour assurer la sécurité de l’information bancaire et éviter qu’un marchand se fasse voler sa base de données client comportant tous les numéros de carte bancaire. Mais tout cela n’a pas empêché des fuites majeures (voir aussi mon article sur Global Payment).

En fonction du volume de transactions, il existe différents niveaux de sécurité à mettre en œuvre, sans que cela soit toutefois encore obligatoire pour les commerçants effectuant pour moins de 1 000 000 $ de transactions par année.

La procédure à suivre dans le cas d’un litige sur une vente, souvent méconnue des e-commerçants, est relativement simple.

1. L’émetteur de la carte de crédit adresse un document de contestation du paiement au commerçant.
2. Puisque la carte de crédit n’est pas passée physiquement dans les mains du vendeur, et que l’acheteur n’a pas signé pour son achat, le commerçant devra prouver qu’il a livré la marchandise et que l’acheteur l’a bien reçue (signature à la livraison). Seule une livraison à l’adresse précise du détenteur de la carte de crédit est recevable; les livraisons à une adresse différente de l’adresse du détenteur ne sont pas considérées.
3. Si l’acheteur conteste les preuves, le commerçant peut aller en arbitrage; il encourt cependant des frais minimaux de 500 $ s’il perd.

Dans tous les cas, l’argent est repris au vendeur par l’émetteur de la carte de crédit dès le début de la procédure. C’est au vendeur de démontrer clairement la preuve de la transaction.

Les émetteurs internationaux de carte bancaire ont donc développé le programme 3D Secure (Vérifié par Visa et Mastercard Secure Code) afin de renforcer la sécurité des paiements en ligne. Lors d’un achat en ligne, l’acheteur est redirigé vers le site de l’émetteur de la carte de crédit et doit saisir un mot de passe personnel pour valider la transaction. Cette protection supplémentaire a un gros avantage pour le vendeur qui profite ainsi du transfert de responsabilité (liability shift) grâce auquel le risque d’impayés est transféré à la banque.

Tout pourrait être parfait : l’acheteur est protégé par un mot de passe unique pour ses transactions et le vendeur, de son côté, est protégé quant à la plupart des réclamations. Mais ce n’est pas si simple…

Pour un site de e-commerce, l’acceptation des paiements en ligne relève d’une gymnastique compliquée, qui oscille entre s’assurer de la validité du paiement, tout en évitant de faire fuir les acheteurs avec des pratiques de sécurité trop sévères.

Les exemples sont nombreux en Europe et en Amérique où de nombreux commerçants ont vu leurs ventes baisser après la mise en place de 3D Secure. Certains évoquent une baisse de 6 % alors que d’autres, comme ce vendeur, estiment la chute des ventes à 60 % .

Au Royaume-Uni, où le programme est obligatoire, Amazon – un joueur majeur du e-commerce – refuse toujours d’adopter le système, tout comme il le refuse également sur la version américaine de son site.

Il est probable que ce programme continuera de se répandre rapidement et deviendra peut-être même obligatoire. Une loi a d’ailleurs failli passer en France en juin 2013 rendant obligatoire cette protection.

En France, en 2011, seuls 11 % des paiements par carte bancaire étaient réalisés en mode 3-D Secure, contre 65 % en Belgique, 69 % en Allemagne, 92 % aux Pays-Bas et 95 % au Royaume-Uni. Au Canada, le système est en place mais est encore peu utilisé.

Mais que reproche-t-on à cette technologie? Deux remarques reviennent fréquemment : mauvaise communication auprès des acheteurs qui ne comprennent pas la technologie et interface de saisie du mot de passe non ergonomique. En France, les banques ont même initialisé les mots de passe, sans l’intervention des utilisateurs, avec leur date de naissance. Certes pas la meilleure façon d’assurer une sécurité accrue!

Finalement, après avoir clairement observé qu’un certain nombre de commandes ont été abandonnées au niveau de la saisie du mot de passe 3D Secure, j’ai personnellement décidé de désactiver 3D Secure sur mon propre site de vente en ligne. Certains clients m’ont également informé que la saisie en ligne de leur mot de passe ne les mettait pas en confiance. J’ai donc choisi de faciliter la vie à l’acheteur et de vivre avec le risque des impayés. Cette technologie n’est pas foncièrement mauvaise et est probablement adaptée à certains secteurs comportant des taux élevés de fraude (vente de vacances en ligne, ou électronique par exemple). D’ici à ce qu’une option permettant d’activer 3D Secure à la demande – par exemple lors d’une transaction élevée ou jugée à risque -, chaque commerçant devra faire son choix en ce qui concerne l’utilisation ou non de 3D Secure sur son site de vente en ligne.

Ce billet a été originellement publié sur le blogue Partenaires Desjardins en mai 2011. Il s’agit d’une version mise à jour.

Si vous êtes un e-commerçant sérieux, vous utilisez probablement une solution externe pour l’envoi de vos infolettres (Mailchimp, Constant Contact, Le Courrielleur). Le principal avantage de ces solutions est leur taux de délivrabilité, c’est à dire leur capacité à arriver dans la boite courriel du destinataire (et non dans les spams).( Nota : mais il faut tout de même garder en tête que l’outil ne fait pas tout, et que votre contenu ou votre fréquence d’envoi pourrait aussi vous diriger vers la boite spam du destinataire).

Mais avez-vous pensé à vos courriels transactionnels ? Êtes vous certains que la confirmation de commande ou votre relance pour obtenir un avis sur les produits achetés est bien arrivée ? Que se passerait il si vos clients ne recoivent pas tous les courriels liés au processus de commande ?

Il existe maintenant de nombreuses solutions qui se chargent de transmettre tous les courriels transactionnels et assurer un haut taux de réception. D’ailleurs, actuellement, il est probable que vous scrutiez le taux d’ouverture de votre dernier envoi d’infolettre, mais avez vous fait la même chose sur ces courriels transactionnels ?

Selon la loi C28 à venir au Canada pour lutter contre le spam, vous êtes autorisés à écrire à vos clients sans un consentement préalable uniquement dans le cadre d’une relation commerciale. Le courriel transactionnel (de confirmation de commande) est donc un vecteur parfait pour parler de vous, légalement. D’ailleurs de nombreuses études montrent que le courriels transactionnels ont un taux d’ouverture et de clic bien au dessus d’une infolettre. Dans un monde idéal, c’est le service marketing qui devrait gérer ces courriels, dans le même sens que vos messages sur votre blog, les réseaux sociaux ou vos infolettres.

Êtes vous sûrs que le message arrive bien ?

Mandrill est une solution offerte par les créateurs de Mailchimp. Dans la dernière mise à jour de Mailchimp, il est maintenant possible de cumuler les données de votre infolettre et de vos courriels transactionnels par destinataire. Avec cet outil, très simple à mettre en oeuvre, vous pourrez donc avoir des statistiques simples sur l’envoi de vos courriels transactionnels.

Il existe d’autres solutions concurrentes, comme Mailjet ou Amazon SES.

Et vous, que faites vous pour envoyer ces courriels transactionnels ?

Depuis le 1er avril 2013, deux provinces canadiennes ont changé leur taux de taxe. Que vous soyiez basé au Québec ou dans le reste du Canada, si vous expédiez dans ces deux provinces, vous devez mettre à jour vos taux. La Colombie-Britannique a quitté la TVH, alors que l’île du Prince-Édouard l’a rejoint.

Voici les taux de taxes si vous expédiez depuis le Québec. Je vous invite tout de même à vérifier auprès d’un fiscaliste en fonction de votre activité, ceci ne s’applique pas forcément à votre situation.

Le 1er avril 2013, la Colombie‑Britannique (C.‑B.) et l’Île‑du‑Prince‑Édouard (Î.‑P.‑É.) changeront la façon dont leurs taxes de vente sont administrées.

La Colombie Britannique quitte la TVH qui  sera remplacée par la TPS à 5 %. L’Ile du Prince Edouard, remplacera sa TVP par la TVH, comme les provinces d’Ontario, de la Nouvelle‑Écosse, du Nouveau‑Brunswick et de Terre‑Neuve‑et‑Labrador. La TVH sera de 14 % dans cette province.

Pensez à mettre à jour vos taxes !