J’ai tenté de commander hier sur le site de la SAQ, dans le cadre d’un dossier sur l’achat en ligne d’alcool au Québec. J’y ai vécu une des plus mauvaises expérience utilisateur.

Sur le site transactionnel de la SAQ, on ne peut pas commander si on ne confirme pas son adresse courriel. Quel intérêt en 2012 ? Une adresse courriel prend 2 mn à créer (chez Gmail, Hotmail,…) et n’empêche plus les spammeurs de s’inscrire. Je n’ai jamais reçu le courriel de confirmation (un ami à tenter la même expérience, avec le même résultat). Plein de bonnes volontés, j’ai tenté l’ouverture avec une autre adresse courriel. Finalement, j’ai reçu le courriel de confirmation. Combien de clients abandonnent à cette étape ?

Pendant tout cet ardu processus de confirmation de courriel, votre panier est perdu et vous devez recommencer à le remplir. Finalement, j’ai réussi à passer commande. Cependant, dans la section sécurisée, mon navigateur m’a informé qu’une partie des éléments était non sécurisée. Après recherche, les fichiers images du site du CSS sont hébergés non sécurisés et cela affiche donc une alerte sur le navigateur. Là encore, combien de clients auraient eu peur ?

Voici donc l’exemple parfait d’un site dans un système de monopole. Le processus n’est pas optimisé et le taux de conversion n’est pas important pour les gestionnaires dans un milieu captif.

Finalement, la SAQ communique sur son compte Twitter @SAQCellier. J’ai donc appelé à l’aide. Je suis un client prêt à passer commande mais qui n’a pas reçu de confirmation de commande. Voici la réponse en message privé :

« Vous contactez les réseaux sociaux SAQCellier et non le service à la clientèle SAQ.com. On ne peut vous venir en aide de notre côté. Désolé! »

Il est possible que le compte soit géré par un prestataire externe, mais ne devrait-on pas assurer un service minimum pour un client ?

Et je ne parle pas des 14 millions qu’ont coûté le site web.