Retour vers le commerce électronique pour Altitude Sports

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4 avr 2012

À une époque ou le web et le commerce électronique n’existaient pas, Altitude Sports a ouvert sa première boutique physique. Et c’est pour mieux répondre aux demandes spéciales qu’a suivi en 2001 la version web de la boutique spécialisée en habits et articles de plein air. Même si l’équipe a élargi son offre avec une boutique en partenariat avec The North Face en 2009 à Tremblant, la vente en ligne est maintenant devenue le principal moteur de croissance de la marque Altitude Sports au Canada.

Avec une clientèle établie à la grandeur du pays, les principaux marchés restent tout de même le Québec, l’Ontario et dans une moindre mesure la Colombie Britannique. L’exportation aux US et en Europe restent marginale. Mais ce n’a pas toujours été le cas.

Dans les premières années où les consommateurs états-uniens étaient moins frileux et plus habitués pour acheter en ligne, Altitude Sports a su bénéficier du potentiel beaucoup plus grand du marché de nos voisins du sud. La croissance était au rendez vous et un marché mondial était grand ouvert pour leurs activités en ligne. Malheureusement, les grandes marques ont sifflé le coup d’arrêt il y a environ 4 ans pour protéger dans un premier temps les revendeurs avec des magasins physiques. Finie la vente mondiale, Altitude Sports n’est plus autorisé à vendre en dehors du Canada sur la plupart des grandes marques en habillement et doit suivre la liste de prix officiels au Canada. Et de l’avis même d’Alexandre Guimond, associé chez Altitude Sports, ce fut un véritable casse-tête pour gérer toutes les exceptions dans le panier d’achat du site web.

Ce qui aurait pu mettre un terme à une rentabilité de l’activité du site lui a en fait permis d’acquérir une clientèle canadienne. En effet, les consommateurs canadiens se sont retrouvés bloqués pour ces mêmes raisons aux USA. Le temps a permis également aux acheteurs canadiens d’acquérir une maturité dans leur utilisation de l’achat en ligne.

Aujourd’hui la boutique web qui se bat contre des chaines plus grosses (Mountain Coop par exemple) propose plus de 70 marques sur plus de 20 000 références produits. Son activité principale est centrée autour des habits d’hiver avec une forte saisonnalité, puisque pour 1$ de vente en printemps/été, la boutique réalise 10$ de vente l’hiver. Cela représente de 50 à 300 commandes traitées par jour, pour 150 000 visiteurs uniques par mois. C’est dire si la première tempête hivernale est attendue dans les entrepôts!

La fraude est de plus en plus pesante sur l’activité de la boutique. Cela représentait facilement plus de 30 000$ de pertes ces dernières années, mais grâce à un meilleur contrôle, le chiffre est maintenant redescendu à environ 5 000$ par année. Les manteaux de grandes marques (à 600/1000$ pièce) attirent les trafiquants de tout genre. Alexandre Guimond déplore n’obtenir aucun support des banques pour mieux repérer ces fraudes en amont.

L’entreprise a donc du développer sa propre expertise en gestion de la fraude : grille avec les facteurs à risques (livraison express, contenu de la commande…), vérification manuelle de toute commande de plus de 500$, enquête sur Google et les réseaux sociaux sur l’acheteur. Même après ce processus effectué par le service à la clientèle, Alexandre Guimond vérifie lui-même toutes les commandes à risque. Uniquement les clients sans historique sont ainsi scrutés, ce qui représente 30% des achats en été et 70% des achats de manteaux d’hiver.

Altitude Sports a tenté à plusieurs reprises de déployer des solutions de type 3D Secure (l’utilisateur doit valider son achat par un NIP fourni par sa banque, empêchant toute contestation possible) au cours de l’été. Mais cela a aussitôt entrainé une chute de 90% des commandes par rapport aux périodes précédentes.

Depuis ces débuts sur le web, le marché a beaucoup évolué et Altitude Sports s’est finalement recentré sur des marques haut de gamme et des vêtements techniques qui font plus tripper la quinzaine de personnes qui travaillent sur le site web. Le site veut devenir un comparateur de marques et proposer les meilleurs choix à sa clientèle. Pour cela, elle réalise des bancs d’essais sur le blogue ou par des vidéos sur sa chaine Youtube . La force des marques et la capacité de découvrir la marque à la mode demain (après la folie actuelle Canada Goose par exemple) permet également à la petite entreprise de se démarquer de ces concurrents.

Altitude Sports sera un des intervenants pour le prochain ecommerce camp Montréal pour nous parler de sa stratégie blog. Vous pouvez réserver vos billets en ligne, il reste peu de places.

Cet article est la version longue d’un article publié dans le cahier sur le e-commerce de RezoPointZero.

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Cedric Fontaine, consultant internet, spécialiste e-commerce

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Consultant indépendant, expert en commerce électronique et développeur web (php, html, css...). Spécialiste de solution open-source en commerce électronique, comme Prestashop (freelance agréé).
J'exploite aussi Terroirs Québec depuis 2005, et je suis membre fondateur de L'acliq, seul regroupement des cybercommerçants indépendants du Québec et co-fondateur des ecommerce-camp Montréal.

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